「問い合わせの電話でいつも苦情を言われる！」
「窓口に来た住民に怒られて、苦情の苦手意識がある！」
「苦情が多くて疲れた！」
「なんでこんなに苦情が多いの？」
このような想いを抱えている若手地方公務員は、全国各地に存在するでしょう。
私も、新人職員として配属された税務部局担当時代の最初の２年間は、苦情対応を含めてかなり頻繁に怒られていました。
問い合わせの内容があまりも理解できずに戸惑い、相手を怒らせてしまうこともありました。
しかし、先輩職員のアドバイスのおかげもあり、意識を変えて仕事をすることでほとんど苦情を言われなくなりました。
では、苦情を防ぐためにどのようなことを意識していたでしょうか？
今回は、若手地方公務員に向けて、苦情を防ぐための住民対応の４つのコツについて、ご紹介します。
そもそも「苦情」とはどういうものか？
皆さんは「苦情」という言葉を、どのように考えていますか？
一般的には、「相手が何らかのマイナスの感情を抱えた訴えのこと」を指します。
窓口部局で仕事をしていると、「苦情」＝「理不尽なもの」と捉えている人もいるかもしれません。
しかし実は、最初から「苦情」を訴えてくるケースは意外と少ないです。
ほとんどの場合は、何かしらの些細な問い合わせや相談などから始まります。
つまり、最初の段階で、しっかりした対応ができていれば、「苦情」は防ぐことができるものなのです。
人はなぜ苦情を言うのか？
次に、「苦情」の仕組みと実例について、確認してみましょう。
「住民の満足度」がポイント！
なぜ人は苦情を言うのでしょうか？
それは、「住民の期待に応えるような行動が出来ていないこと」が原因です。
「そんなことを言われても。」と思う人もいるかもしれません。
しかし、住民の気持ちになって考えてみましょう。
私たちも相手に対して何か期待がある時に、全然違う結果で返されると満足できませんよね？
場合によっては、文句を言いたくなりますよね？
このように、「期待」と「結果」の差による「住民の満足度」がポイントとなります。
苦情の実例紹介！
ではここで、ひとつ実例を確認してみましょう。
住民「補助金の適用になるのかを知りたいですが、どうでしょうか？」
窓口職員「申請書類はホームページからダウンロードできます。必要書類などは中に書いていますので、添付書類の漏れがないようご注意いただき、期日までにご送付ください。」
この実例は、他の自治体の友人の後輩が、実際に苦情まで繋がった事例として教えてくれた内容です。
窓口職員は、「住民の質問に対する答え」を答えることが出来ていません。
ここでの住民の期待は「補助金の適用になるかどうかの答えがほしい」でした。
しかし窓口職員は、「申請書類の案内」で応えました。
この時点でギャップが生まれており、窓口職員は住民の期待に応えられなかったのです。
つまり、住民の「期待」に対しての「結果」が小さかったので、「住民の満足度」はマイナスになりました。
このように「住民の満足度」がマイナスに働くことで、苦情が生まれてくるのです。
そして、この実例で起きた苦情の末路は、下記の通りです。
結論としては、大きくもめたそうです。
住民の心の声「申請書類の案内をするということは、大丈夫なんじゃないか？」
窓口職員の心の声「申請書類に要件とか書いているから確認して、大丈夫であれば出してください。」
ー申請書類提出ー
窓口職員「この補助金は適用外となるので、却下します。」
住民「当初の案内で適用になるかどうか聞いたのに、申請書類を出してくださいということしか言われなかったから大丈夫と思った！」
苦情を防ぐための住民対応の４つのコツとは？
では、苦情を防ぐためには、どのようなコツがあるでしょうか？
ここでは、４つの苦情を防ぐためのコツをご紹介します。
住民が何に期待しているかを理解する！
苦情を防ぐための最初のコツは、住民が「何に期待しているか」を理解することです。
また、その内容を正確に早く理解することがポイントです。
ここで間違った理解をすると、その影響を最後まで引きずる可能性があります。
先ほどの例で確認してみましょう。
住民の期待は、「補助金の対象となるのか？」です。
そのため、窓口職員がいくら「申請方法の説明」をしても、住民の期待に応えることは出来ないでしょう。
そのため、まずは「住民の期待は、補助金の対象となるのか？」を正確に理解する必要があります。
日頃の練習としては、「相手の本当の「期待」がどこにあるのか？」を正確につかむよう意識をしてみましょう。
例えば、住民が「今何を知りたいのか？」「この電話は何のために問い合わせているのか？」を意識するだけでも、客観的な視点が養われてきます。
住民の期待を一度しっかりと受け止める！
続いてのコツは、住民の期待を一度しっかりと受け止めることです。
「え、当たり前じゃないの？」と思う人がいるかもしれませんが、意外と苦情を言われる人に限って出来ていません。
このような方々は、受け止めずに「打ち返す」のです。
もっと簡単に言えば、テニスなどのラリー状態です。
私がここでお伝えしたいのは、「キャッチボール」です。
ただ単に返すのではなく、一度ボールを受け止めて「期待」を理解してから、きちんと相手の胸元に投げ返すことが大切です。
ここで変な球を返すと、相手は受け取ってくれずに苦情に発展していきます。
とても簡単に言えば、「心のキャッチボール」です。
事務的に対応するのではなく心を込めてお話することで、きっとお互いの意思が伝わるでしょう。
最初に住民の期待している内容を聞き返す！
続いてのコツは、最初に住民の期待している内容を聞き返すことです。
つまり、「◯◯の件でよろしいですね？その件については〜」という「冒頭の確認」から入る返答をすることです。
この返し方であれば、住民が期待している内容を確実に受け止めてから返すことができます。
自分の理解が正しいことをきちんと確認した上で丁寧な対話を進めることで、窓口等での対話は気持ちよく進んでいくことでしょう。
このワンクッションを挟むだけで、窓口対応は大きく異なります。
是非実践してみてください。
絶対に欠かせない「笑顔」！
最後に、対面での対応で欠かせないのは「笑顔」です。
人は視覚情報が８割と言われるほど、目からの情報がほとんどです。
その中で、窓口でお話する職員の顔が「つまらなさそうな顔」や「めんどくさそうな顔」、「疲れた顔」をしていたら、いくら説明が丁寧でも住民側はあまり良い気がしません。
むしろ、表情ひとつで苦情に繋がることも十分にあり得ます。
そのため、最初の挨拶は、笑顔で元気良く出来る様に意識してみましょう。
感動を与える地方公務員を目指そう！
「また市役所に行かないといけない。」
「わざわざ行く必要ある？」
「お役所仕事ですね。」
そもそも残念な現状として、住民は「自治体」に対して期待を持っていない場合が多いです。
元々このような状態の中で、職員から住民に対して「期待以上の応え」や「期待以上のサービスを提供」すると、どのようなことが起きるでしょうか？
「期待」を大きく超える「結果」は、「感動」という住民の大きな満足を生み出します。
今の時代、自治体への期待がそこまで大きくないからこそ、意外な「結果」が大きな「感動」ともいえる満足を生むのです。
そして、その感動は全国どの地方公務員でも生み出すことが出来るものです。
是非皆さんも一緒に「感動」を与えられる地方公務員を目指してみませんか？
まずは、目の前の住民としっかりと向き合って、第一歩を踏み出してみましょう。
まとめ
今回は、若手地方公務員に向けて、苦情を防ぐための住民対応の４つのコツについて、ご紹介しました。
地方公務員をしていると、何かしらの「苦情」を経験する機会はあります。
窓口部局であれば、もしかしたら「当たり前！」と思われているかもしれません。
しかし、「苦情」が当たり前になるのは、絶対に良くありません。
間違いなく、自治体の価値を下げています。
「何が原因で苦情に繋がったのか？」
「どこを改善すれば苦情がなくなるのか？」
「自分に出来ることは何か？」
まずは、このような視点を持つことから始めてみませんか？
そのためにも、目の前の住民の期待をしっかりと捉え、対応していくことが大切です。
人それぞれ、考え方や価値観が違う中で取り組んでいくことはかなり難しいですが、正確で丁寧なキャッチボールが出来る様に、日々意識してみてください。
まずは一つずつ改善して、皆さんで「感動」を与えられる地方公務員を目指しましょう。