地方公務員ブロガー 納 翔一郎~富田林INFORMATION×WORK×LIFE~

地方公務員のこと、富田林市のこと、公務員本の読書記録などを書くブログです。

地方公務員オンラインサロン\セミナーレポート/『公務員が知っておくべきクレーム対応のコツ』

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令和3年6月7日、地方公務員オンラインサロンにて、TCマネジメント代表取締役社長 山下 由美さんによるオンラインセミナー『公務員が知っておくべきクレーム対応のコツ』が開催されました。

地方公務員限定のオンラインサロン「地方公務員オンラインサロン」では、月に2、3回ほどのペースで、様々なジャンルでご活躍されている方のオンラインセミナーが開催されています。
TCマネジメント代表取締役社長の山下さんによるオンラインセミナーでは、私たち地方公務員に欠かせない「クレーム対応のコツ」のお話を聞くことができました。
私としては税務部署所属時代に聞きたかったお話でしたが、本セミナーで学んだ「クレーム対応のコツ」は、これからの地方公務員生活でも役に立つものだと強く感じました。

では、どのような内容をお話だったのでしょうか?
今回は、地方公務員オンラインサロンのセミナーレポート『公務員が知っておくべきクレーム対応のコツ』について、ご紹介します。

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自治体は民間企業よりもクレームが多い!?

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山下 由美(やました ゆみ)

株式会社TCマネジメント代表取締役社長、ムジカ研究所代表。1955年札幌生まれ。地方公務員として30年間勤務。福祉部、税務部などでクレーム対応を担当。多いときには電話も含め、1日200件のクレームにさらされる。仕事の傍ら、プレイバックシアター(即興演劇)、心理学、コーチングなどを学び、それらの手法を活かしたクレーム対応手法を発見。みるみる効果を上げ、クレームに来た人が笑顔で帰って行くようになり、ついにはクレーム来訪者によるファンクラブまで結成される伝説的存在になった。2005年、役所を早期退職、「ムジカ研究所」を設立。クレーム・コンサルタントとして活動を始める。そのメソッドは口コミで広がり、多くの企業のクレーム対応研修を手がけたことで、北海道新聞で「北海道クレーム・コンサルタントの第一人者」と評されるまでになる。現在は、クレーム対応プログラム、戦略ストーリー構築、キャリアアップ、教育支援など、全国でさまざまな企業研修を行い、大企業から警察、教育、医療機関まで対象を広げている。IPTN プレイバックシアターラクティショナー、NLPラクティショナー、生涯学習開発財団認定コーチ、国家資格キャリアコンサルタント日本産業カウンセラー協会 産業カウンセラー

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みなさんは、「クレーム」をどのように考えていますでしょうか?
おそらく「クレーム」に対して苦手意識を持っている地方公務員は、全国的に数多くいることが想像できます。

今回開催されたオンラインセミナーは、地方公務員として30年間勤務され、その後、クレーム・コンサルタントとして活動を行っている山下由美さんによる「クレーム対応のコツ」のお話でした。
山下さんは『役所窓口で1日200件を解決!指導企業1,000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』(ダイヤモンド社)の著者であり、地方公務員時代の豊富な経験から「クレーム対応」の考え方や向き合い方を様々な場でお話されています。

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今回のオンラインセミナーの冒頭では、そもそも「自治体は民間企業よりもクレームが多い」というお話がありました。
その理由は、市民は市役所訪問前から公務員に対して悪いイメージを持っているためです。
この状態がスタート地点であるため、窓口での対応次第では市民が「思った通りだ」と感じてしまい、クレームに繋がる可能性が高くなるというものです。

また、現在は、新型コロナウイルス感染症の影響による国や都道府県からの補助金や協力金がなかなか入金されないことも問題視されています。
その現状から生まれる不満が、自治体に対してのクレームにも繋がっています。

これらのように、自治体の窓口の手前にクレームが生まれる環境が既にあることを、私たちは意識をする必要があるでしょう。

2つのキーワード「ペーシング」と「リーディング」!

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今回のオンラインセミナーの肝でもある「クレーム対応のコツ」として、「ペーシング」と「リーディング」の2つのキーワードが出てきました。
この2つのスキルを身につけることで、厳しいクレームに対しても対応ができるようになると山下さんは力強くお話されていました。

  • ペーシング:相手の話し方や状態、呼吸などのペースを合わせること
  • リーディング:自分のペースに引き込むこと

クレームを言う市民は、元々公務員に対してマイナス思考になっている場合がほとんどです。
このような脳の状態のときに「そうか」や「そうなんだ」のプラス思考の回答を引き出すことで、マイナス思考を一瞬でも止めることができるそうです。
今回は、実際の窓口での実践術として、以下の3つのポイントを教えてもらいました。

  1. 相手の声のトーンに合わせて返事をする(ペーシング)
  2. 「そうなんです」と相手に3回言わせる(相手の話を聞く脳になる)
  3. 自分のペースに引き込む(リーディング)

「相手の声と声のスピードに合わせること」が一番大きなコツとのお話でした。
例えば、怒鳴ってくる人には大きな声で対応するというものです。
しかし、公務員は窓口で大きな声を出すと、高い確率で上司が飛び出してくるでしょう。
つまり、「公務員は窓口で大きな声を出してはいけない」という暗黙のルールがあります。

このことから、「ペーシング」は一人で身につけるものではなく、職場の全員で身につける必要があることがわかります。
「職場全員で「ペーシング」を身につけることでクレームが楽になる」ということを、山下さんは終始一貫してお話されていました。

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本当に大切なことは、相手と同じリズムやトーンで話すこと!

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山下さんがお話する「クレーム対応のコツ」を多くの場で実践されることで、地方公務員全体の印象の変化にも影響するのではないか、と私は感じました。

「クレーム対応」は、一般的に「正しい回答をすることが望ましい」と思われがちです。
しかし、本当に大切なことは、「相手と同じリズムやトーンで話すこと(ペーシング)」でした。

「ペーシング」をしながら「そうなんですよ」と相手に言わせて本音を引き出し、自分のペースに持っていく。

「ペーシング」を知っている地方公務員は、全体のどれくらいの割合いるのでしょうか?
日頃から私たちの頭を悩ませるクレーム対応は、たったこれだけのことで良かったそうです。

また、山下さんから教えていただいた「ペーシング」のトレーニング方法は、とてもシンプルでした。
その方法とは、普段の会話の中で、相手がどのようにすれば「そうだ」や「そうなんだよ」と言うのかを考え続けることだそうです。

このトレーニング方法は、クレーム対応のスキルを磨くだけではありません。
相手の話を聴きながら考えるため、少なからず「思考力」も身につくのではないかと私は感じました。
また、「自分が「そうだ」という時の感情を振り返ることも大切」というお話もあり、客観的に物事を考える力も身につくのではないかと思います。
簡単にできることではありませんが、早速私も実践してみます。 

まとめ 

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今回は、地方公務員オンラインサロンのセミナーレポート『公務員が知っておくべきクレーム対応のコツ』について、ご紹介しました。

クレームは、あくまで「起きない・起こさせない」が一番だと私は考えています。
しかし、クレームは、地方公務員の誰もが経験をするものです。
そのため、全地方公務員に欠かせないスキルと言っても、過言ではありません。
「クレーム対応」のスキルを学ぶことができた本オンラインセミナーは、とても貴重な時間でした。

地方公務員オンラインサロンは、このような豪華なゲストに直接質問をして、一つひとつ丁寧に回答してもらえることも大きな特徴です。 
日々のオンラインセミナーを通じて日常に活きるスキルを磨くことで、より地方公務員として働くことに楽しみを覚えるかもしれません。
アーカイブ動画も残っているため、復習をする時間を設けることもできます。

ぜひみなさんも一緒に地方公務員オンラインサロンに参加して、地方公務員のスキルを磨き上げていきましょう。

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