地方公務員１年目の新人職員のみなさん、電話応対に不安はありませんか？
電話応対は、新人職員が最初に苦労する仕事の一つです。
社会人にとって当たり前とも言えるスキルですが、最近は自宅に固定電話がない家庭も増えているため、初めて電話応対をする新人職員も増えています。
一見、「電話をかける」と「電話に出る」だけのシンプルな仕事に思えますが、電話を通じて職場の代表として受け答えをするため、非常に重要な仕事と言えるでしょう。
私も最初は電話応対が非常に苦手で、慣れるまでにかなりの時間を要しました。
その中で、私は電話応対のマナーとコツを先輩職員から教えてもらったことで、克服に繋げることができました。
では、それはどのようなことでしょうか？
今回は、電話応対の超基本として、地方公務員１年目の新人職員が知っておきたい３つのマナーと５つのコツについて、ご紹介します。
「電話応対」を知ろう！
最初に、一般的な電話の使い方や電話のかけ方、切り方などの電話応対の基本を知りましょう。
そして、電話応対のメリットや起こり得る変化を知ることも大切です。
覚えておきたい電話の使い方！
まずは、覚えておきたい電話の使い方についてです。
とりあえず、以下の電話の使い方を覚えておくことで、電話の扱いに悩むことはなくなるでしょう。
- 内線・外線の発信方法
- 電話の保留方法
- 他部署への転送方法
- 電話交換手への転送方法
- ファクシミリの使い方
特に、外線への発信は、多くの自治体で「ゼロ発信」となっています。
私も最初は「ゼロ発信」のことを知らずに、誤発信をした苦い経験があります。
必ず事前に「ゼロ発信」の必要性について、確認をしておきましょう。
電話のかけ方と切り方！
次は、電話のかけ方と切り方です。
電話をかける時は、一般的にどの自治体や民間企業でも、同じようなフレーズを使います。
今回は、私の外部への架電の実例でご紹介します。
いつもお世話になっております。富田林市商工観光課の納です。
また、電話をかけるときは、電話のタイミングも非常に重要です。
急ぎの要件でない限りは、お昼休みと定時後は避けるようにしましょう。
そして、電話を切る時は、基本的に相手が電話を切るまで待ちましょう。
もしも、こちらが先に電話を切る場合は、「フック」を押してから切ると丁寧です。
電話応対のメリット！
次は、電話応対のメリットです。
電話応対には、以下のようなメリットがあると私は感じています。
- 業務内容を早く理解することができる！
- 他の部署の仕事がわかる！
- 庁内での人間関係ができる！
- 対応能力が上がる！ など
細かいレベルまで言えば、かなりの数のメリットがあると思います。
電話応対を通じて、社会人としても地方公務員としてもスキルアップが見込めるため、積極的に電話応対することをおすすめします。
電話応対により生じ得る変化！
次は、電話応対により生じ得る変化です。
先輩職員や上司は、新人職員の電話応対を見ています。
電話応対への積極性や対応の様子だけで、新人職員への印象・評価が大きく変わることもあります。
そのため、まずは率先して電話を取ることだけを意識してみましょう。
この繰り返しが、電話応対への自信に繋がるだけではなく、あなたにとっても良い影響を与えてくれるでしょう。
これだけは知っておきたい！電話応対の３つのマナー！
みなさんは、電話応対のマナーをどれだけ知っていますか？
電話応対におけるマナーは数多くありますが、ここでは超基本的なマナーをご紹介します。
２コール以内に電話を取る！
まずは、２コール以内に電話を取ることです。
電話応対において、２コール以内に電話を取ることは、超基本と言えます。
とにかくスピード感を大切に、電話に出るようにしましょう。
もしも３コール以上かかった場合は、「お待たせいたしました」を冒頭に添えて、電話に出ましょう。
会社名と名前をメモする！
次は、会社名と名前をメモすることです。
これは、主に「取り次ぎ」におけるマナーと言えるでしょう。
メモとペンを活用してください。
もしも聞き取れなかった場合は、「恐れ入りますが、もう一度、会社名とお名前をお願い出来ますでしょうか？」など、丁寧に聞き直しましょう。
その他、取り次ぎ先が不在などの場合は、以下のフレーズを参考にしてください。
実際に仕事で使うことも多いフレーズであるため、覚えておいて損はありません。
▼電話中
申し訳ございません。●●はただいま別の電話に出ております。終わり次第、折り返しこちらからお電話いたしましょうか？
▼離席中
あいにく、●●は席を外しております。戻り次第、折り返しこちらからお電話いたしましょうか？
▼外出中
あいにく、●●は外出しております。●時には戻る予定でございますが、いかがいたしましょうか？
電話の保留は３０秒以内！
次は、電話の保留は３０秒以内についてです。
電話を保留する場合は、３０秒以上待たせないようにしましょう。
もしも３０秒以上かかりそうな場合は、折り返し電話をする旨を伝えて、かけ直すようにしましょう。
その際は、必ず相手の氏名と電話番号、内容を復唱して、確認することが大切です。
電話応対を楽にする！実践してほしい５つのコツとは？
電話応対は、少しのことを意識するだけでも大きく気持ちが楽になります。
ここでは、私がみなさんに実践してほしい３つのコツをご紹介します。
話し方で意識したいこと！
まずは、話し方で意識したいことです。
電話応対が苦手な人は、早口になったり、声がこもってしまいがちです。
そのため、早口にならないようにゆっくりと、明るくはっきりと話すことを意識してみましょう。
これだけでも、相手とのコミュニケーションをとることが非常に楽になります。
また、自分への自信にも繋がりますので、前を向いてみてください。
テンプレートフレーズを作成する！
次は、テンプレートフレーズを作成することです。
電話応対は、先輩職員や上司の言い回しがとても参考になります。
それぞれのパターンで、自分なりにフレーズをテンプレート化しておくことで、緊張していても喋れるようになるでしょう。
メモとペンを用意する！
次は、メモとペンを用意することです。
電話の手元には、必ずペンとメモを用意しておきましょう。
以下の内容をメモすることで、周りとの共有なども非常に楽になります。
- 日時
- 会社名、氏名
- 要件
内線表を手元に置いておく！
次は、内線表を手元に置いておくことです。
内線表を手元に置いておくことで、電話を転送するときの役に立ちます。
電話の転送に時間をかけ過ぎたり、転送先を間違えることが、結構苦情に繋がることが多いため、内線表やよく使う電話リストなどは準備しておきましょう。
苦情を受けた時の対応方法を知る！
次は、苦情を受けた時の対応方法を知ることです。
苦情は、電話応対で一番嫌がられる場面でもありますが、一番対応能力が問われる場面でもあります。
苦情の対応方法ひとつが、上司の評価を左右することすらあり得ます。
基本的には「真摯に話を聞く」が鉄則ではありますが、感情的な苦情はまともに受ける必要はありません。
もちろんこちらに非があれば、謝罪をしたうえで、きちんと修正しましょう。
誹謗・中傷が含まれる発言は、気にせず聞き流せば良いです。
以下の記事に、とてもわかりやすくまとまっています。
ぜひご参考にしてください。
まとめ
今回は、電話応対の超基本として、地方公務員１年目の新人職員が知っておきたい３つのマナーと５つのコツについて、ご紹介しました。
電話応対は、少しのマナーとコツさえ知っておけば、怖いものではありません。
私も税務部署で頭を抱えた時期もありましたが、積極的に電話に出続けることが、成長の一番の近道だと感じました。
SNSやWEBによる問い合わせが普及したとしても、まだまだ電話応対は必要です。
これからの仕事や周りからの評価を含めても、身につけておいて損はないスキルでしょう。
最初は誰だっていきなり上手くはいきません。
この記事が、電話応対に不安を抱えている人たちの役に立つことを願っています。